カスタマーハラスメントに対する基本方針

１．はじめに

   エムエムエスマンションマネージメントサービス株式会社（以下「当社」という。）は、以下のＭＭＳヴィジョンに基づき、不動産総合管理会社としてお客様等に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、当社に関わる全ての方達により高い満足を提供することを目指しております。

   【ＭＭＳヴィジョン】
   わたしたちは、誠実さと思いやりをもって、人々のくらしをささえ、
   社会に安心、信頼される存在となります。

   このＭＭＳヴィジョン実現のためには、当社に携わるお客様等のご意見等を真摯に受け止めながら、従業員一人ひとりが誇りを持って業務に取り組むことが必要と考えておりますが、一方で、一部のお客様等から従業員に対して心ない発言や行動・要求がなされ、就業環境が害される例が見受けられます。 このような行為は従業員の人権を脅かすものとして看過することはできず、さらには従業員のモチベーションの低下や離職などを招き、結果的にはお客様等に対して十分なサービスを提供できなくなる事態にも繋がりかねません。 そこで、当社では、従業員が安心して働ける就業環境を確保し、今後もお客様等により良いサービスを提供し続けるためにも、カスタマーハラスメントに対し組織として毅然とした対応を行うことが必要と考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義

   当社においては、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不適切なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。
   「お客様等」とは、当社と直接の取引関係にある建物の所有者（オーナー）や建物の賃借人等、マンション管理組合及び同管理組合の構成員たる区分所有者やマンションの入居者等のほか、これらのご家族や知人、当社が管理する建物やマンションの施設利用者、当該建物やマンションの近隣住民、当社の取引先、今後当社との間で当社が提供するサービスを利用する可能性がある者等、当社と業務上の関わり合いがある関係者を広く含みます。
   カスタマーハラスメントの主な具体例は以下のとおりですが、これらに限られるものではありません。当社は、個々の事案に応じてカスタマーハラスメントの該当性を判断し適切な措置を講じます。

【カスタマーハラスメントの具体例】
①不当な内容の要求
・土下座の要求
・不合理または過剰なサービスや対応の要求
・正当な理由のない賠償、謝罪等の要求
②不当な行動・発言
・殴る、蹴る、叩く、物を投げる、ぶつかる等の身体的な攻撃
・暴言や脅迫、大声で怒鳴る、侮辱的発言などの精神的な攻撃
・差別的な行為、発言
・セクシャルハラスメント（性的な言動）、パワーハラスメント（優位な関係性を背景とした圧力的言動）
・ＳＮＳ／インターネットへの投稿による誹謗中傷や名誉毀損
・従業員に対するプライバシー侵害
・合理的な理由のない長時間または頻繁な電話・メール
・長時間の拘束や事務所等への居座り、面会要求
・業務時間外や休日における業務対応の要求
・契約に定めのない行為や法令・管理規約等のルールに反する行為の強要

３．カスタマーハラスメントへの対応

   当社は、カスタマーハラスメントへの対策として、以下のような対応を行います。

【社内対応】
・カスタマーハラスメントの基本知識や対応方法に関する社内教育を実施します。
・従業員のための相談対応体制を整備し、カスタマーハラスメントが発生した場合には早期に対応方針を決定します。
・カスタマーハラスメント被害にあった社員に対して必要な支援を行います。

【社外対応】
・お客様等の行為がカスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合は、当該行為の中止・改善を求めます。中止・改善がなされない場合は原則として対応をお断りさせていただきます。
・当社のみでの対応が困難な場合には、関係者との間で対応方針を協議します。
・カスタマーハラスメントが悪質と当社が判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、厳正に対処いたします。

以   上

制定年月日　　　2025年4月1日